一、注意事項

　　1.申論考試是對應考者閱讀理解能力、綜合分析能力、提出問(wèn)題和解決問(wèn)題能力、文字表達能力的測試。

　　2.作答參考時(shí)限：閱讀資料30分鐘，作答90分鐘。

　　3.仔細閱讀給定材料，按照后面提出的“申論要求”在答題紙上依次作答。

　　二、給定材料

　　材料一：

　　近一段時(shí)間以來(lái)，在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)，尤其是北京、上海、成都等大城市的銀行門(mén)前排長(cháng)隊現象日益嚴重，已經(jīng)引起社會(huì )輿論和消費者的廣泛關(guān)注。昨日，記者來(lái)到成都市區10 家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調查，這10家銀行分別位于繁華商業(yè)口岸、居民小區、高校等區域。在這些銀行里排隊辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，估算下來(lái)最長(cháng)的要等待兩個(gè)小時(shí)，最短的也要二十多分鐘。

　　上午10時(shí)建設路上中國銀行一儲蓄所：共開(kāi)設兩個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)窗口，這里沒(méi)有排號機，有8人在排隊等候。隊列中一名女士告訴記者，自己準備存款兩萬(wàn)元，先到自動(dòng)存款機前，但是該機器每次放入金額僅限30 張，要存完這筆錢(qián)總共需要操作7 次，她只有選擇排隊。在這位女士前面一位老大爺正辦理基金業(yè)務(wù)，需要填寫(xiě)幾張表格，二十多分鐘都沒(méi)有辦完。一名學(xué)生要取220 元錢(qián)，由于取款機只提供100 元和50元的鈔票，也只有排隊。

　　上午10時(shí)30分玉雙路上一家招商銀行網(wǎng)點(diǎn)：開(kāi)設了兩個(gè)個(gè)人普通業(yè)務(wù)窗口和一個(gè)貴賓窗口，大廳里有近20人在等候，大廳咨詢(xún)人員引導部分客戶(hù)到自助銀行辦理存取款等業(yè)務(wù)。記者注意到，墻上掛著(zhù)的留言簿上有幾條是反映排隊人多，窗口開(kāi)得少的。

　　上午11時(shí)紅星路二段建設銀行三支行營(yíng)業(yè)部：記者在排號機上打印出來(lái)的紙條顯示號碼為“0177，您前面還有72位在等待”。該網(wǎng)點(diǎn)對私業(yè)務(wù)共有5 個(gè)窗口，但只有3 個(gè)儲蓄窗口在辦業(yè)務(wù)，其中還有一個(gè)白金卡/金卡專(zhuān)用窗口。記者等了10 分鐘，發(fā)現前面才有5 名客戶(hù)辦完了業(yè)務(wù)，按此速度計算，72 名客戶(hù)將耗時(shí)144 分鐘。

　　下午4時(shí)30分岳府街農業(yè)銀行錦陽(yáng)支行：由于地處偏僻，又臨近下班時(shí)間，排隊的人不多，開(kāi)了兩個(gè)個(gè)人窗口，記者取號為“0500”，紙條上顯示等待人數為8 名。

　　四川省銀行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)李冀偉在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，從去年開(kāi)始，就有不少市民反映‘排隊“問(wèn)題，在一些銀行大廳里竟有“號販子”出沒(méi)。他們拿號以后，過(guò)些時(shí)間以每張兩三元的價(jià)格賣(mài)給那些不想排隊的人。李秘書(shū)長(cháng)指出，緩解銀行排隊現象將是一個(gè)系統工程，不可能馬上解決好。

　　工商銀行一部門(mén)負責人分析認為，過(guò)去老百姓領(lǐng)工資、繳水電費、電話(huà)費等都找單位，現在卻集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬(wàn)馬過(guò)獨木橋”的架勢。這些業(yè)務(wù)使用了國有銀行30%的柜臺資源。

　　另一方面，老百姓財富的增加帶來(lái)了投資理財需求的膨脹。招商銀行在2004年調查發(fā)現，客戶(hù)中有85%的人辦理存取款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，只有15%的人辦理買(mǎi)基金、理財產(chǎn)品等復雜業(yè)務(wù)。而今年的調查顯示，后者的比重已飆升到59%。辦簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)往往只需2 分鐘，而辦復雜業(yè)務(wù)有時(shí)需要30 分鐘，復雜業(yè)務(wù)越多，銀行的處理時(shí)間自然越長(cháng)。

　　工商銀行的工作人員稱(chēng)，自動(dòng)排號機的出現給客戶(hù)們提供了一個(gè)相對寬松的等候環(huán)境，與此同時(shí)，也為網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了空號費時(shí)、過(guò)號糾紛等問(wèn)題。據統計，目前成都地區使用叫號機的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天平均會(huì )出現4 成以上的空號情況，空號呼喚浪費時(shí)問(wèn)題成為銀行排長(cháng)隊的原因之一。

　　有業(yè)內人士認為，解決銀行排隊問(wèn)題不僅是采用排號機或是恢復站隊等候能夠解決的。讓人心焦的等候時(shí)間確實(shí)有相當多“水分”，這其中既有銀行服務(wù)的問(wèn)題，也有市民消費習慣的原因。從銀行方面來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)窗口的工作人員忙閑不均，窗口資源沒(méi)有充分得到利用。一些網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員流動(dòng)頻繁，對業(yè)務(wù)操作不夠熟悉，延長(cháng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

　　在記者調查的銀行網(wǎng)點(diǎn)中，70%以上安置了排號機，最近有消息稱(chēng)，工行將在北京部分網(wǎng)點(diǎn)準備叫停排號機，原因是它不能提高業(yè)務(wù)處理效率，不能解決銀行排隊問(wèn)題，但是成都方面表示將繼續使用這一方式。

　　材料二：

　　中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )27日公布全國35家銀行業(yè)協(xié)會(huì )關(guān)于銀行排隊的聯(lián)合調查報告。結果顯示，不同地區銀行網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)段和高峰工作日各不相同。排隊問(wèn)題比較突出的地方主要是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì )城市，中小城市情況要稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區、農村行柜臺壓力較小，有些農村網(wǎng)點(diǎn)甚至柜臺冷清。工、農、中、建這四家大型國有商業(yè)銀行特別是工行的排隊現象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶(hù)排隊現象不明顯?；旧鲜且患径?、四季度為業(yè)務(wù)高峰;每月繳水、電、氣費及發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰;國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷(xiāo)階段也是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現出“月初平穩，月中激增，月末回落”的波動(dòng)特征。

　　近年銀行普遍承擔了大量各類(lèi)公共事業(yè)費用代收代繳職能，這是造成排隊現象嚴重的首要原因。由于各類(lèi)代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動(dòng)、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統接口、數據要求、發(fā)票格式等千差萬(wàn)別，造成銀行電子渠道系統開(kāi)發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無(wú)法大規模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶(hù)柜臺擁擠嚴重。以工行北京分行為例，該行免費為北京市70%近90 萬(wàn)離退休人員按月發(fā)放養老金，一般在每月13-16 日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊嚴重。據統計，銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔的代理業(yè)務(wù)種類(lèi)，全國有260 多種，僅北京地區就有150 多種。

　　調查顯示，客房排隊辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費、理財等業(yè)務(wù)。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)劉張君說(shuō)，存取款等一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1 至6 分鐘，而大額現金存取、掛失、開(kāi)戶(hù)、購買(mǎi)基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)一筆則需要10 至20 分鐘，個(gè)別長(cháng)達半個(gè)多小時(shí)。

　　如果客戶(hù)排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶(hù)后面，就需要等待很長(cháng)時(shí)間。

　　由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類(lèi)風(fēng)險，銀行和監管部門(mén)對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險控制環(huán)節，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過(guò)長(cháng)，因此客戶(hù)的等候時(shí)間也必然會(huì )更長(cháng)。

　　“股市火爆也增加了銀行柜臺壓力?！眲埦f(shuō)。此外，每月在代發(fā)工資、養老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時(shí)段，都會(huì )有大量用戶(hù)集中到前臺辦理業(yè)務(wù)，給營(yíng)業(yè)前臺帶來(lái)很大壓力。

　　調查顯示，業(yè)務(wù)量較大的地區主要集中在經(jīng)濟發(fā)展熱點(diǎn)地區、繁華商業(yè)區、大型居民社區、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設施不完善的地區。而這些地區的銀行網(wǎng)點(diǎn)相對偏少，服務(wù)半徑過(guò)大，不能較好地滿(mǎn)足金融服務(wù)需求。

　　調查顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)資源也沒(méi)有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開(kāi)工率較低，有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口，但僅開(kāi)放6個(gè)，開(kāi)工率僅為42.86%(目前這一狀況已得到有效解決);另一方面，部分銀行對公對私窗口分布比例不合理，比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有13 個(gè)窗口，其中辦理對私業(yè)務(wù)的窗口僅為4 個(gè)。

　　調查顯示，大多數儲戶(hù)存款時(shí)寧愿多花時(shí)間去儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺排長(cháng)隊，將現金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設備?？蛻?hù)“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設備的最大障礙。許多設備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。如中行北京分行2007 年3 月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5 萬(wàn)筆，而該行全轄ATM 機的日均交易筆數卻僅約為3 萬(wàn)筆。工行北京分行的統計數據顯示，自助設備單臺日均交易212 筆，而同期每個(gè)柜員日平均交易290 筆。另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統接口不統一，數據格式要求不統一，銀行數據系統連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設備上的大規模開(kāi)展。

　　調研中發(fā)現部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理，因而在高峰時(shí)段根本無(wú)法對客戶(hù)進(jìn)行疏導和分流。此外，大堂經(jīng)理職責定位不準。目前，部分銀行推行全員營(yíng)銷(xiāo)策略，大堂經(jīng)理承擔了諸如基金等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，影響了疏導客流功能的發(fā)揮。同時(shí)部分銀行大堂經(jīng)理疏導客戶(hù)的意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶(hù)有效使用自助機具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶(hù)咨詢(xún)，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現象。

　　材料三：

　　一個(gè)多月以來(lái)國內多家媒體對銀行排隊問(wèn)題也進(jìn)行了大規模的集中報道。監管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )和銀行本身對此給予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊問(wèn)題的措施方案。在前天的座談會(huì )上，一些與會(huì )的銀行業(yè)人士還從不同角度對排隊問(wèn)題和媒體報道發(fā)表了自己的觀(guān)點(diǎn)。

　　不少媒體在報道排隊問(wèn)題時(shí)直接把矛頭指向銀行，認為罪魁禍首是銀行的服務(wù)不好。在座談會(huì )上，各參會(huì )銀行的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓、服務(wù)規范的完善、服務(wù)流程的構建和勞動(dòng)組織的整合等方面還存在一些不足。但同時(shí)，他們認為，在排隊問(wèn)題的報道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。

　　劉張君副會(huì )長(cháng)也在座談會(huì )上表示，在調查中發(fā)現，有的銀行窗口服務(wù)人員到下午3 點(diǎn)多了，還沒(méi)有顧上吃中午飯，由于沒(méi)有上廁所的時(shí)間，不少窗口服務(wù)人員上班時(shí)間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會(huì )能理解銀行柜員的辛苦。

　　在探討排隊原因時(shí)，與會(huì )的媒體和銀行代表都認為，徹底解決銀行排隊問(wèn)題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全社會(huì )的系統工程。

　　“比如繳費問(wèn)題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設計收費系統時(shí)沒(méi)有考慮與商業(yè)銀行支付系統的對接問(wèn)題，使一些本來(lái)可以通過(guò)后臺批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過(guò)柜面一筆筆處理的單項重復業(yè)務(wù)。銀行在代收水電煤氣費等公用事業(yè)費時(shí)，無(wú)法與部分委托單位數據系統實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式?！?/span>

　　根據調查，從業(yè)務(wù)結構來(lái)看，客戶(hù)排隊辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費、理財等業(yè)務(wù)。從地域來(lái)看，大城市排隊比一般地區嚴重。排隊問(wèn)題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì )城市，中小城市情況要稍好?！斑€有很多醫院拒絕接受銀行卡等現代支付工具，病人如果交好幾萬(wàn)的住院押金，也得上銀行柜臺去取錢(qián)，然后再交到醫院。醫院再將現金存進(jìn)銀行。這個(gè)過(guò)程實(shí)際上是社會(huì )資源的極大浪費，人為地將交易成本轉嫁給了消費者和商業(yè)銀行?！?/span>

　　三、申論要求

　　1. 請用150字左右的篇幅概括出給定村料的主要內容，要求有條理、有層次。(20分)

　　2. 請用不超過(guò)350字的篇幅，提出解決給定材料的問(wèn)題，要求有條理說(shuō)明、要體現針對性和操作性。(30分)

　　3. 就給定材料反映的問(wèn)題，用1200字左右的篇幅，你可以選取某個(gè)方面，也可以全面論述，要求中心明確，內容充實(shí)，有說(shuō)服力。(50分)

 

 

　　【參考答案】

　　1. 近來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊現象(尤其在大城市)日益嚴重，引起了社會(huì )輿論和消費者的廣泛關(guān)注。這里既有銀行服務(wù)的問(wèn)題，也有市民消費習慣等多種原因。為緩解銀行排隊現象，相關(guān)部門(mén)采取了利用自動(dòng)排號機來(lái)緩解排隊等措施，但這并未解決問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，徹底解決銀行排隊問(wèn)題要求銀行做好工作的同時(shí)更是一項全社會(huì )的系統工程。

　　2. 首先，加強銀行內部管理機制，加強從業(yè)人員技能培訓，提供便捷的多元化服務(wù)。規范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過(guò)學(xué)習交流、檢查、評比等手段，規范員工服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

　　其次，努力做到改進(jìn)和完善銀行服務(wù)環(huán)境和設施，搞好網(wǎng)點(diǎn)內外環(huán)境整治。優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體布局，針對客流量大的地區多開(kāi)設網(wǎng)點(diǎn)。增加投入，改造流程，保持所有窗口開(kāi)放，提高效率。

　　再次，特殊時(shí)間采取特別安排，采取在高峰時(shí)間、高峰工作日實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施。深化分區服務(wù)分流客戶(hù)，將銀行業(yè)務(wù)歸類(lèi)，把簡(jiǎn)單的需要等待時(shí)間短的窗口和等待時(shí)間長(cháng)的窗口進(jìn)行分設。

　　最后，加強銀行網(wǎng)絡(luò )安全建設，引導客戶(hù)采用電子銀行，自助銀行等方式，緩解柜臺壓力。號召醫院等其他非銀行機構與銀行互通，施行刷卡制度。社會(huì )各界配合協(xié)助使銀行業(yè)務(wù)更加方便快捷。

　　參考例文

　　強化銀行管理機制，解決銀行排隊問(wèn)題

　　在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，人們和銀行之間打交道也越來(lái)越頻繁，由于大量的銀行業(yè)務(wù)要在短暫的時(shí)間內處理，因此出現了銀行排隊長(cháng)，等待時(shí)間久等現象，尤其是在北京、上海、廣州等大城市，銀行排隊狀況更是嚴重。引起了社會(huì )輿論和消費者的廣泛關(guān)注。雖然很多銀行采取了自動(dòng)排號機等方式緩解此類(lèi)問(wèn)題，但是效果卻并不明顯。排隊問(wèn)題矛盾突出，嚴重影響到人們的利益，造成了時(shí)間和資源上的重大浪費，因此，強化銀行管理機制，解決銀行排隊問(wèn)題十分緊迫。

　　首先，加強從業(yè)人員技能培訓和素質(zhì)提高。擁有高素質(zhì)高技能的從業(yè)人員能提高工作效率和工作質(zhì)量，從業(yè)人員對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度是影響銀行辦事效率的重要因素之一。使很多負責得程序簡(jiǎn)單化、快速化就顯得尤為重要。在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，效率對一個(gè)銀行的重要性更加不言而喻，因此加強從業(yè)人員技能培訓和素質(zhì)提高，能夠快速緩解一定得排隊問(wèn)題。

　　其次，簡(jiǎn)化前臺程序，規范后臺操作。銀行業(yè)務(wù)的種類(lèi)繁雜，各種程序繁冗復雜，因此改善銀行科學(xué)的工作方式尤為重要，盡量簡(jiǎn)化前臺程序，縮短時(shí)間， 緩解冗長(cháng)的隊伍，規范后臺操作，對銀行的業(yè)務(wù)進(jìn)行核實(shí)校對，做到準確無(wú)誤。有一個(gè)科學(xué)的行之有效的工作方式對整個(gè)銀行隊伍提高工作效率來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。

　　再次，規范銀行從業(yè)隊伍，進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化配置。在重點(diǎn)區域顧客量較大的銀行點(diǎn)要設置專(zhuān)門(mén)的大堂經(jīng)理。以便快速地使顧客明白到自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)窗口。能夠加快人口流動(dòng)的頻率，在有限的時(shí)間內完成更多得工作。對能夠在自動(dòng)取款機上辦理的業(yè)務(wù)，盡量采取自動(dòng)取款機辦理，增派相關(guān)人員，保障自動(dòng)取款機的安全和流暢。

　　加強銀行業(yè)務(wù)渠道得多樣化，安全性。銀行業(yè)復雜繁多，不一定全部都要到柜臺上辦理，如開(kāi)通電子銀行，銀行自助存取款機等方式。但是很多群眾對電子銀行和自助存取款機得安全性尚有顧慮，出現問(wèn)題并不能及時(shí)得解決處理。因此在加強銀行業(yè)務(wù)渠道多樣化得同時(shí)更加保證各種渠道的安全性、穩定性才是使渠道多樣化有效實(shí)施起來(lái)得有力保證。

　　最后，采取“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施，進(jìn)行針對性解決問(wèn)題。銀行排隊現象突出表現在特別的工作日和特別的時(shí)段，對于這樣的特點(diǎn)，銀行應該采取“彈性工作制”的方式，對客流量相對較大得工作日和時(shí)段，銀行加派人手，加開(kāi)窗口，爭取更多流水線(xiàn)同時(shí)作業(yè)，及時(shí)有效快速得解決銀行排隊問(wèn)題。

　　銀行排隊問(wèn)題是社會(huì )多方面共同作用的一個(gè)結果，單靠銀行一方面得努力是遠遠不夠得，銀行在加強了內部管理機制得改善和建設得同時(shí)，需要社會(huì )各界得同時(shí)努力，在社會(huì )各個(gè)領(lǐng)域的消費和銀行之間得業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化才是最重要得有限解決途徑，因此銀行排隊問(wèn)題需要社會(huì )各界和銀行共同解決。解決銀行排隊問(wèn)題，為廣大人民群眾節約更多的時(shí)間才是真正的維護群眾的利益。

　　范文：

　　銀行排隊問(wèn)題的加法減法乘法

　　銀行排隊問(wèn)題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶(hù)、社會(huì )三方合力，用加、減、乘三法來(lái)解。

　　近年來(lái)，人們的投資理財需求不斷增長(cháng)，特別是隨著(zhù)股市的火爆，到銀行買(mǎi)基金、理財產(chǎn)品的人越來(lái)越多，這些復雜業(yè)務(wù)的處理時(shí)間往往數倍于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù);加之銀行承擔的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來(lái)越多，據統計全國竟有260 種之多，這樣一來(lái)，銀行的隊自然越來(lái)越長(cháng)。排隊，說(shuō)到底反映了迅速增長(cháng)的個(gè)人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾。

　　化解黑壓壓的排隊長(cháng)龍，銀行顯然責無(wú)旁貸。在增加服務(wù)供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網(wǎng)點(diǎn)建設改造，增加自助機具投放，推進(jìn)綜合化建設、讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務(wù)等;在軟件上可以提高服務(wù)效率，比如推行分區服務(wù)、將復雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)分開(kāi)，高峰時(shí)段實(shí)行“彈性工作時(shí)間”和“彈性窗口設置”，配齊配強大堂經(jīng)理等。關(guān)鍵是要真正樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，否則這些舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應景之作?！耙钥蛻?hù)為中心”，要靠銀行改革，同業(yè)競爭，也要靠社會(huì )監督和批評。

　　消除排隊長(cháng)龍，除了銀行做“加法”之外，我們每一位客戶(hù)也可以做“減法”：多用電子銀行，少到網(wǎng)點(diǎn)柜臺。資料顯示，在北京工行去年的基金業(yè)務(wù)和手機、電話(huà)費業(yè)務(wù)中，僅有27%和37.8%是通過(guò)電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升，長(cháng)長(cháng)的隊伍將縮短多少!從長(cháng)遠看，電子銀行是一種發(fā)展趨勢，目前利用率不高，主要是因為人們對其存在著(zhù)三“不”：不習慣、不放心、不會(huì )用。擴大電子銀行應用，一方面需要客戶(hù)改變習慣，嘗試接受新事物，另一方面銀行也應當在電子銀行的設計上多下功夫，使其簡(jiǎn)便易學(xué)，并加大宣傳力度，注重培訓客戶(hù)，還可以用價(jià)格杠桿來(lái)鼓勵使用電子銀行。

　　單憑“加減法”能否解決金融需求和服務(wù)供給的矛盾?事實(shí)上，許多時(shí)候銀行和客戶(hù)做“加減法”還有不少制約，還需要社會(huì )各方面的支持。

　　比如，銀行增加網(wǎng)點(diǎn)受到監管部門(mén)的嚴格控制，能否再放寬些?再如，代發(fā)養老金業(yè)務(wù)集中在個(gè)別銀行，能否增加代發(fā)銀行數量?一些公用事業(yè)單位，如自來(lái)水公司，還沒(méi)有繳費數據平臺，無(wú)論水費多少都必須到柜臺繳納，其電子化水平能否再提升些?ATM 機每日取款限額為5000 元，這樣的上限能否再調高些?

　　應當說(shuō)，社會(huì )各界的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓客戶(hù)的“減法”減得更多。

　　從某種意義上說(shuō)，這是一種“乘法”。

　　我國人口多、發(fā)展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊問(wèn)題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶(hù)、社會(huì )三方合力，用加、減、乘三法來(lái)解。單指望一方、單做一種運算，排隊長(cháng)龍恐怕是短不下去的，即使短了也會(huì )再長(cháng)起來(lái)。